Los programas de lealtad son formas por medio de las que se recompensa a los clientes de una empresa con base en su comportamiento como consumidores. Dada su importancia para mantener altos niveles de fidelidad a una marca, aquí exponemos sus características y tendencias.
Los minoristas y otros negocios ofrecen programas de lealtad, premios especiales, descuentos y otros incentivos como una forma de atraer y mantener a los clientes. Están diseñados para fomentar la repetición de negocios al ofrecer una recompensa por la lealtad a la marca de la tienda o a la tienda en general. Por lo tanto, cuanto más frecuente sea el cliente con el comerciante, mayores serán sus recompensas y podrá tener variedad para escoger o incluso múltiples beneficios a su disposición.
El significado y los beneficios de los programas de lealtad
También conocidos como programas de fidelización, son estrategias concretas para dar recompensas específicas a los clientes que se mantienen fieles a una marca o empresa y adquieren sus productos de forma regular.
El centro de acción es la retención del cliente actual. De acuerdo con los especialistas, los clientes actuales consumen más que los nuevos y es más fácil retenerlos que buscar nuevos mercados. La satisfacción no solo se fundamenta en la entrega de un bien o servicio de calidad, sino en el otorgamiento de beneficios exclusivos que incentivarán el consumo a lo largo del tiempo.
Aunque se trata de una estrategia mercadológica, sus beneficios e implicaciones impactan directamente en los niveles de retorno de inversión y rentabilidad de la empresa.
Dentro de los principales beneficios tenemos:
- Aumento de los niveles de ventas.
- Aumento de los ingresos directos.
- Movilización de los recursos del negocio para fomentar su crecimiento.
- Incremento de los niveles de reconocimiento de producto, servicio y marca.
- Aumento de los niveles de satisfacción de clientes.
- Aumento de los niveles de fidelidad hacia la marca por parte de los clientes.
- Aumento del conocimiento del comportamiento de los consumidores actuales.
Tendencias de los programas de lealtad de clientes
Existen diversas formas y estrategias para llevar a la práctica estos proyectos y cada una se sustenta en un análisis específico del tipo de cliente habitual. En todos los casos, los clientes deben percibir el programa como un beneficio extra por su comportamiento de compra.
Entre las principales tendencias de hoy tenemos las siguientes:
Sistemas de puntos
Son los sistemas que más se han utilizado por todo tipo de empresas. El mecanismo es sencillo: el cliente va acumulando puntos por cada compra efectuada; al juntar cierta cantidad, tales puntos se pueden canjear por algún producto o convertir en un descuento en la próxima adquisición.
Es importante que la conversión de puntos sea sencilla y comprensible para todos los clientes. La mayoría de estos programas están, incluso, regulados por instancias oficiales de protección a consumidores.
Sistema de juegos
En este caso, se trata de que los clientes participen en mecánicas lúdicas por cada compra efectiva. El objetivo es que cada nuevo movimiento ofrezca una oportunidad de participar y ganar algún producto, un descuento o bonificación. Es importante que los clientes tengan posibilidades reales de ganar un premio, aunque no todos lo logren.
Colaboraciones cruzadas
En esta opción, las compras efectivas permiten participar en ofertas o promociones de otras marcas o empresas. De igual forma, conseguir cierto número de compras de una marca podría ayudar a obtener un producto exclusivo de otra, que no se podría adquirir de otro modo.
Es importante que las reglas de las promociones sean claras y que la colaboración entre empresas esté bien definida y regulada, para que el cliente se beneficie en realidad.
Proyectos de atención social
Aunque para algunos expertos es algo arriesgado, no pocas empresas emprenden este tipo de proyectos, que consisten en ofrecer apoyo a una causa social específica por cada compra efectiva de sus clientes.
Desde reforestar una zona especial hasta brindar apoyo a personas necesitadas; cada día hay más clientes que buscan empresas que realmente apoyen a la sociedad. Como es posible apreciar, los programas de fidelización representan una excelente oportunidad para aumentar la fidelidad de los clientes y las ventas del negocio. Solo es cuestión de aplicarlos correctamente y ¡listo!
Trucos de los programas de lealtad que ofrecen las empresas o marcas
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- Los minoristas y otras corporaciones ofrecen programas de fidelización a sus clientes.
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- Los programas de fidelización ofrecen descuentos de recompensas especiales u otros incentivos y están diseñados para recompensar los negocios repetidos de un cliente.
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- Las empresas pueden beneficiarse de estos programas porque brindan información crucial sobre cómo gastan los clientes y qué tipos de ofertas son más atractivas.
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- Algunos minoristas dependen de membresías anuales en lugar de programas de fidelización.
¿Cómo funcionan los programas de lealtad para la marca o la compañía?
Algunos incentivos de estos programas de lealtad, que toman en cuenta la lealtad del consumidor, no son iguales a otros. Pueden ofrecer diversos beneficios a sus clientes con el objetivo de tenerlos enganchados, entre los cuales se incluyen:
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- Existe un aviso previo de acceso anticipado a nuevos productos.
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- Acceso anticipado a las ventas.
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- Servicios mejorados o mercancía gratis.
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- Hay servicios especiales como envío gratuito o urgente.
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- Solo los miembros reciben descuentos.
Para unirse a un programa y ser socio leal, los clientes deben registrar su información personal con la empresa y recibir una identificación única, como una tarjeta de membresía, la cual será utilizada al hacer una compra en el establecimiento y que después le servirá para sus recompensas como pueden ser puntos acumulables que se convierten en dinero electrónico.
Propósito de los programas de lealtad del consumidor
La empresa que emite los programas de lealtad logra obtener una gran cantidad de información y datos del consumidor, puede encontrar información sobre el tipo de productos que se pueden comprar juntos y si ciertos incentivos son más efectivos que otros en los detalles de un programa de fidelización.
Estos programas son especialmente aplicables a las empresas de gran volumen que prosperan con los clientes que regresan, ya que es fundamental para el negocio el crear seguidores leales, puesto que es más costoso adquirir un nuevo cliente que venderle a uno existente. Se puede lograr una fracción del costo de los métodos de marketing tradicionales con clientes repetidos correctamente ejecutados.
Ejemplos de programas de lealtad
Los programas de lealtad han entrado en la era digital; están incorporando tecnología no solo como un medio para comprar cosas para ganar recompensas, sino como una fuente de recompensas en sí misma, lo que lleva a los usuarios a enviar mensajes de texto o fotos de ellos mismos con un descuento si compran a través de la nueva aplicación comercial.
El caso de estudio de cómo una marca puede retener clientes a través de ofertas interactivas es el programa de recompensas de Starbucks, Sam´s Club, Victoria Secret, Pink, entre otros muchos más, incluso las tiendas que venden ropa de segunda mano como lo es Plato´s Closet quien ofrece a sus clientes descuentos en días específicos.
Conclusión sobre los programas de lealtad
En conclusión, los programas que ofrecen las empresas a sus clientes son una estrategia de marketing establecida por una empresa con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la marca. Los programas de fidelización se han convertido en una potente herramienta de marketing que contribuye a reafirmar la lealtad de tus clientes, además de mejorar la reputación online de tu marca.
