El contacto con los clientes es fundamental para cualquier negocio, ya sea para recibir sus pedidos o para atender sus inquietudes. Una empresa cercana al público siempre es bien valorada. Sin embargo, no solo se trata de recibir las llamadas de los usuarios, sino de gestionarlas, por lo que las herramientas tecnológicas juegan un importante papel en ello.
La interacción con el cliente
Toda empresa que quiera aumentar la fidelidad de sus clientes necesita estar en contacto con ellos. Atender a los clientes no solo implica recibir sus mensajes o llamadas, sino tratar la información con cuidado. Es decir, organizar los datos y obtener recursos valiosos a partir de ellos, para mejorar el negocio.
Un centro de llamadas efectivo se orienta a dar soporte y atención al cliente, para solucionar sus problemas, atender sus dudas, generar ventas y dar seguimiento al proceso, en caso de requerirse. En consecuencia, las plataformas para call center son un elemento indispensable para las organizaciones de nuestros tiempos porque facilitan las tareas. Algunos de sus beneficios son los siguientes.
Atención oportuna de llamadas
Los programas de gestión permiten orientar el flujo de llamadas de forma efectiva hacia las áreas correspondientes. No es lo mismo una consulta que una solicitud de compra o una posible queja. Cada situación es canalizada a quien la debe atender. A esto se le conoce como enrutamiento de llamadas.
Integración de los protocolos y servicios globales del negocio
Las llamadas recibidas en el centro de gestión se pueden integrar con otros tipos de vías de comunicación, como el correo electrónico y el chat automático. De este modo, se puede dar seguimiento a cada situación en los diferentes canales usados por el cliente.
Esto permite que el equipo de trabajo pueda unificar todos los contactos y ofrecer atención personalizada.
Creación de bases de datos sobre la actividad de los clientes
Al tratarse de una interacción constante que gira en torno a los bienes y servicios ofrecidos por el negocio, el uso de estos programas posibilita identificar áreas de intenso tráfico, ya sea en materia de ventas o quejas. De igual forma, se pueden establecer tendencias y patrones respecto de la manera en la que los clientes interactúan con el negocio a lo largo del tiempo.
Estos datos se pueden estructurar en informes específicos que la alta dirección del negocio puede emplear para tomar mejores decisiones a futuro. También para planear el rumbo de la empresa.
Dado que en el mundo hay muchas regulaciones con relación al tratamiento de la información personal de los usuarios, tener este tipo de programas permite cumplir con facilidad las disposiciones legales existentes.
Optimización de procesos
El tiempo es oro y es necesario atender a cada cliente en el momento preciso y con las herramientas adecuadas. Los programas en cuestión facilitan el trabajo y permiten ahorrar tiempo y esfuerzo, además de favorecer el seguimiento de cada caso.
Ofrecimiento de un servicio integral y orientado al cliente
La rapidez con la que se atiende a los usuarios es fundamental para crear interés. He ahí la base de la lealtad de los clientes. Un cliente que se siente correctamente atendido por un negocio, en el canal que sea, será un cliente satisfecho y que se mantendrá fiel a la marca.
Por consiguiente, los programas informáticos se constituyen como herramientas de gran ayuda a la hora de gestionar las llamadas que recibe el departamento de atención a clientes.
Como se puede apreciar, es imprescindible revisar cada opción disponible y elegir la mejor, para impulsar el crecimiento del negocio con bases sólidas y teniendo como eje articulador la real satisfacción de cliente.
